Emociones en e-commerce aumentan las ventas

Para Lorena Vázquez, creadora de Loly in the Sky, lo importante es escuchar a los clientes. Foto: Cortesía

Hacer compras en línea permite ahorrar dinero, tiempo y traslados, además que está disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, pero a pesar de ello, se ve como una relación fría, donde lo importante es ganar dinero.

Una de las temporadas donde aumentan las compras en línea es el Buen Fin que se realizará del 16 al 19 de noviembre, temporada en la que se esperan ventas por casi 97,000 millones de pesos, de las cuales una gran parte se harán en línea, por ello es importante que las marcas diseñen estrategias que den algo más que un producto o descuentos, que den una atención cálida, afectiva y un acercamiento con las personas aunque una pantalla esté en medio.

Lorena Vázquez, creadora de Loly in the Sky, empresa de zapatos, muestra que a través de una computadora, los clientes pueden sentirse queridos y consentidos. Sólo se requiere escuchar e investigar.

“Hay muchos detalles que no cuestan y marcan la diferencia como: ser escuchado y tener atenciones, aunque parezcan muy pequeñas, eso es gratis y demuestra mucho”, explicó en entrevista a El Economista.

Para Lorena es fundamental demostrar su cariño a las clientas y transportarlas a un mundo diferente, desde que una persona piensa en la marca, algo que aprendió de su padre quien siempre le enseñó a atesorar cada momento.

Durante su participación en el festival INCmty 2018, explicó que lo más importante para saber cómo transmitir emociones a los clientes es tener presente que detrás del monitor está alguien con un rostro que quiere ser escuchado y querido, porque aunque sea e-commerce, el trato siempre es con humanos. Eso hace la diferencia.

Por ello, es importante conocer qué quiere el cliente, cuáles son sus gustos, qué lo hace feliz y sus quejas, lo que puede conocerse con la data, aunque si se quieren lograr mejores resultados, hay que ser creativos, sin invertir mucho dinero.

“La data me da cierta información como quiénes son, cuántos años tienen o dónde viven, pero si quiero realmente conocer más de ellas, debo rascarle más para planear una experiencia que seduzca a todos los sentidos. No es cuestión de dinero, sino entender lo que les hace felices”.

Saber si las “Loly girls” están felices, su sentir al ver sus zapatos y cuando les llega su paquete, es algo fundamental para Lorena; sin embargo, la data no le permite saberlo. Para descubrirlo ha utilizado otros métodos como el apoyo de una antropóloga con quien buscó a clientas felices y enojadas, para visitarlas, hablar con ellas y observarlas en las tiendas, lo que le permitió diseñar una mejor estrategia.

Asimismo, hace preguntas a través de redes sociales y las invita a “tomar un café virtual” para saber qué sienten, conocer historias de su vida, lo que les gusta y no, algo que la primera vez “no sabía si funcionaría pero al final me contestaron 60,000 personas. La gente quiere que le preguntes lo que le hace feliz”.

Con todos los resultados, encontró que las clientas aman el romance, por ejemplo, el que tienen con sus mascotas, viajes, comida, y como en cualquier relación, depende de dos, por lo que el trabajo de Lorena fue enamorarlas. Esto ha permitido que cada año cierre con más de 200,000 pares y que para éste, sumen más de 300,000.

El diseño

Con toda su investigación, fue que diseñó un portal romántico, con elementos que las clientas adoran en torno a colores, personajes, lenguaje, entre otros.

Así surgió Miauricio Lolinsky, un gato que es parte de la marca y que nació por el gusto de la mayoría de las “Loly girls” hacia los gatos y que dice piropos, porque a ellas les encanta que les digan cosas lindas. Lo importante es no descuidar los pequeños detalles y ser muy observadores.

“Hay que escuchar para entender, no para responder. Cuando no te hacen caso te sientes menospreciado, pero cuando te preocupas por el sentir de otro, esa persona siente un respeto por ti que se traduce en ventas”, dijo Lorena.

En relación a la comunicación, envía mensajes en Messenger cuando hay promociones, nuevos lanzamientos, así como correos electrónicos de saludos, noticias e incluso mensajes de “te extrañamos” cuando las clientas tienen mucho tiempo sin interactuar con la página.

Para Lorena, la experiencia no se queda en el portal, ya que en los envíos que realiza, no se conforma con enviar la caja con productos, sino hacerle ver a las clientas que aunque hizo su compra en línea, hay alguien que le escribió una carta a mano, le envolvió sus zapatos como un regalo y que además le agrega otros elementos que hacen de una simple compra, una experiencia que las hace sentir queridas.

“En un mundo tecnológico, las cosas físicas se vuelven mucho más poderosas”.

Para el Buen Fin, prepara diferentes sorpresas que considera, enamorarán a las “Loly girls” y se encuentra en planes de colaboraciones como con Swarovski.

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CRÉDITO: 
Elizabeth López Argueta / El Empresario