¿Por qué fracasa la relación con el cliente?

Foto EE: Archivo

El término CRM, del inglés Customer Relationship Management o Administrador de Relaciones con Clientes, se interpreta como un sistema informático para incrementar las ventas de una empresa e implica una cultura enfocada hacia sus clientes.

Basada en una encuesta efectuada a 500 personas, la desarrolladora de software de negocios, ClickBalance, menciona los obstáculos más comunes que las pequeñas y medianas empresas (Pymes) en México enfrentan al implementar un CRM.

En un comunicado, la empresa aclara, no obstante, que aplicándolos correctamente ayudan a alinear el comportamiento de los colaboradores para asegurar los niveles de servicio deseados.

Entre los errores que hacen que los proyectos de CRM fracasen, se encuentra la falta de cultura empresarial que dé prioridad a los clientes, pues 46% de las empresas detecta que cuando el empleado enfrenta barreras internas para cumplir con los objetivos, es imposible atender bien a los clientes.

Asimismo, 44% de las empresas considera que se debe tener claridad en el enfoque y los objetivos del proyecto, y no sólo fijar objetivos de CRM como un incremento en ventas, sino enfocar el proyecto en beneficios que se piensan dar a los clientes para producir más ventas y lograr mayor satisfacción de su parte.

ClickBalance refiere que otro obstáculo es no tener claro los procesos involucrados, en virtud de que si están desintegrados en diferentes áreas, se dificulta la posibilidad de dar un buen servicio.

Al respecto, 42% considera que una implementación de CRM se centra sólo en la venta, pero una cultura enfocada al cliente obliga a que los procesos de operación estén diseñados para atender mejor visualizando el ciclo de vida del cliente: prospección, venta, entrega, cobranza, garantía y servicio postventa, entre otros.

Por otro lado, se encuentra la falta de compromiso de la dirección general hacia el proyecto, pues si los altos mandos no dedican gente, dinero y otros recursos al proyecto, seguramente no será exitoso.

El éxito del proyecto inicia con la comunicación de la dirección a la organización para aclarar alcances esperados, así como el nivel de compromiso que se espera de la gente para que funcione, agrega.

Además está la resistencia al cambio, factor que puede hacer fracasar cualquier proyecto.

En este punto, 35% de empresas enfrentó este problema, pues si la gente se siente insegura con el cambio, lo más probable es que no colabore con el proyecto al sentirse vulnerable a perder su puesto, por pensar que el sistema puede hacer su trabajo más fácil y más rápido.

Al seguir estas recomendaciones, el proyecto de implementación de CRM tendrá mayores probabilidades de éxito, los empleados estarán dispuestos a aceptar una nueva cultura laboral y los clientes notarán la diferencia y preferirán los productos o servicios en lugar de los de la competencia, asegura ClickBalance.

apr

CRÉDITO: 
Notimex