Uno de los elementos fundamentales de una franquicia y que la distingue de otros modelos de negocio, es la capacitación y la asistencia técnica que debe brindar el franquiciante (el titular de la marca quien otorga la franquicia) a todos sus franquiciatarios.
Inclusive podríamos afirmar que de la efectividad y calidad en estos programas de capacitación y asistencia depende, en un alto grado, el éxito o el fracaso de una franquicia.
Analicemos por ahora el tema de la capacitación, esta constituye sin duda la forma práctica como el franquiciante transmite a los franquiciatarios los métodos operativos, administrativos y comerciales, es decir todo el conocimiento (know how) de su concepto de negocio. No basta con tener los manuales de una franquicia. En realidad los manuales son una más de las herramientas que deben utilizarse durante la capacitación.
Muchas franquicias parecen suponer que con entregar los manuales a los franquiciatarios y ofrecer una capacitación muy superficial, basta para que el personal que laborará en la unidad en franquicia conozca plenamente la operación y funcionamiento del negocio, esperando además que el éxito de su concepto se replique. Lo que ocurre al final es que tendremos a un franquiciatario inexperto en la operación, manejando personal mal capacitado que muy seguramente dará un servicio deficiente; con las consecuencias obvias de clientes insatisfechos y ventas por debajo de lo proyectado. El éxito esperado podría no llegar.
Todas las franquicias, sean grandes o pequeñas, con marcas importantes o poco posicionadas, deben tener verdaderos programas de capacitación y entrenamiento que abarquen todas las áreas del negocio, combinando teoría y práctica, teniendo sesiones en la unidad escuela (o unidades prototipo) de la franquicia, así como en las instalaciones del franquiciatario, apoyando los primeros días de operación para reforzar el entrenamiento y utilizando herramientas sólidas, como los manuales de la franquicia y, de ser posible, otras herramientas como vídeos interactivos de capacitación. Sólo así se podrá estar muy cerca de garantizar la transmisión del know how, que conlleva a tener la diferenciación y ventajas competitivas y comparativas del negocio en franquicia dentro de su mercado.
Es cierto que la franquicia no garantiza el éxito, pero existe una probada correlación entre aquellas franquicias que ofrecen programas sólidos de capacitación y asistencia, con el éxito de sus franquiciatarios.
*Director General Alcázar & Aranday